Ryanair responde a Consumo: "No vamos a cambiar la política de equipaje de mano"

Se le acumulan las polémicas a Ryanair. La aerolínea irlandesa, fiel a su polémico estilo, lleva semanas dando respuesta a la acumulación de frentes que tiene abiertos. El más destacado pasa por intensificar sus reclamaciones a la Comisión Europea para que proteja los sobrevuelos de aviones en aquellos países cuyos controladores aéreos estén en huelga, como Francia. Su petición, dirigida directamente a Ursula Von der Leyen, trata de frenar estos perjuicios que durante los seis primeros meses del año dejaron en tierra 1.610 aviones y retrasaron otros 18.000. 

Al mismo tiempo, mantiene abiertas batallas con las agencias de viaje online, a quienes acusa de cobros indebidos a sus clientes, o con Aena, que pretende subir las tasas de los aeropuertos. Por si parecía poco, la compañía se vio envuelta en una nueva polémica el pasado viernes, cuando se conoció que el Ministerio de Consumo abrió una investigación a siete aerolíneas de bajo coste —la propia Ryanair, Easyjet, Vueling y Volotea, junto a otras tres aún no desveladas— por supuestas irregularidades en su política de equipajes de mano y asignación de asientos. 

Estas tendrían que ver con el cobro de "extras" por servicios que consideran "necesarios e imprescindibles", como llevar las maletas en cabina sin facturar o seleccionar un asiento. Consumo estudia si este tipo de prácticas son abusivas, desleales o contravienen la normativa y, en caso de llegar a confirmarse, podría multar a las compañías con importes de hasta el 4% de su facturación. 

Elena Cabrera, Country Manager de Ryanair para España y Portugal, atiende a La Información para mostrar la postura de su compañía respecto a estos retos y dar conocer las previsiones del negocio aéreo de los próximos meses. 

P: ¿Cuál es su posición respecto al expediente abierto por el Ministerio de Consumo?

R: Nos alineamos con las declaraciones que ha dado la Asociación de Líneas Aéreas. Las prácticas comerciales del cobro de maleta en cabina o la asignación de asientos son legales y están amparadas por el Reglamento Europeo 1008/2008, que establece la libre fijación de tarifas. Los clientes saben lo que están pagando, pueden elegir los extras que consideren, y en la web está muy claro qué tiene cada paquete, las medidas... Por tanto, seguiremos trabajando en ese sentido.

P: Han recibido críticas por lo que Ryanair considera equipaje de mano. Un tribunal madrileño ha argumentado que este puede ser una maleta de hasta 10 kilos, pero ustedes lo limitan a un bolso o maletín. ¿Tienen previsto variar su política comercial al respecto?

R: No tenemos intención de cambiar la política de equipaje de mano. Estamos bajo reglamentación europea, dentro de la ley y muchas de las compañías hacen lo mismo. Tratamos de desagregar al máximo el billete para que la gente pueda viajar lo más barato posible y de la forma más cómoda. La persona que quiera viajar solo con una mochila no tiene por qué pagar de más porque otra lleve su maleta. La política de equipaje de mano está muy clara y esto hace que podamos ofrecer los precios más ventajosos y económicos, que es nuestro objetivo, democratizar los vuelos en Europa a un coste asequible.

Ryanair desaparece de las agencias de viajes online

P: La Justicia acaba de cerrar otro frente que Ryanair tenía abierto con agencias de viajes online (OTA) como eDreams, Kiwi.com o Lastminute que, a su juicio, cobran precios por encima de los establecidos por la aerolínea. La solución que han encontrado es bloquear las ventas de estos asientos y que los clientes ejecuten la compra directamente en su web. ¿Hay alguna posibilidad de que acaben alcanzando algún acuerdo con ellas?

R: Las OTAs no son ONGs, su forma de ganar dinero pasa por cobrar precios por encima de los que cobraría Ryanair. Según hemos analizado en las distintas webs, nosotros cobramos por una maleta extra 48,99€ y ellos 73€. Por elegir el asiento cobramos 8€ y en Kiwi, por ejemplo, son 22. Están ganando dinero a través de los servicios adicionales, haciendo cobros extra a los consumidores y engañándoles. No tenemos ninguna relación con ellos, por lo que decimos a los clientes que compren sus billetes a través de la web de Ryanair. 

La gente está acostumbrada a las OTAs, pero queremos proteger al pasajero. Para devolver billetes en Rodas —isla griega afectada por los incendios— lo hemos hecho a través de nuestros medios de contacto con los pasajeros, pero los que hayan comprado a través de estas agencias no los tenemos. Hay gente que se ha presentado a por su vuelo y no ha podido recibir el reembolso. El objetivo no es llegar a un pacto con las OTAs, es proteger al consumidor. 

"Las agencias de viajes online están haciendo cobros extra a los consumidores y engañándoles" 

P: La fórmula fijada por Ryanair para que los usuarios compren a través de las agencias de viajes online incluye la exigencia de un pago adicional para que el cliente se identifique mediante verificación biométrica. ¿Consideran que esta exigencia puede afectar a sus ventas?

R: Es la única manera que tenemos de verificar que quien va a viajar es la persona indicada. Con esta verificación Ryanair no gana nada, son 60 céntimos que se pagan a la aplicación que se utiliza. Se hace porque necesitamos tener esa verificación. Aún así, el porcentaje de clientes que compran a través de OTAS es bastante limitado, y esto nos servirá para avisarles de que compren en nuestra web.

P: ¿Cómo afecta a la relación con los clientes?

R: Nadie quiere pasar un proceso extra. En general, hemos intentado simplificar al máximo el proceso tanto de compra como el paso por el aeropuerto para que sea más cómodo para el consumidor. Añadir procesos extra no gusta a nadie, por eso queremos que la gente compre en nuestra web, y que no tengan estas problemáticas añadidas con cambios, check-in, etc. Por ejemplo, los cambios de puerta de embarque no les llegan a los pasajeros que compran en las OTAs.

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P: ¿Cómo les están afectando las huelgas en los distintos aeropuertos europeos?

R: A pesar de los 800 vuelos que se han cancelado por las huelgas en Francia e Italia, hemos realizado más de 102.000 vuelos en julio. Por tanto, hay un punto negativo que lastra y somos muy claros: creemos que tiene que haber una mayor regulación con los sobrevuelos. Pero pese a ello, hemos tenido el mejor julio de nuestra historia.

P: Para la próxima semana, sus pilotos en Bélgica han convocado una huelga de dos días. ¿Qué afección esperan? ¿Han ofrecido alternativas a sus clientes?

R: Se está trabajando en ello. Hay un mínimo de servicios que se realizarán, y se intentará que impacte lo mínimo la operativa y reubicar a pasajeros.

El mejor julio de la historia para Ryanair

P: ¿Cómo les está yendo el verano?

R: Hemos superado los 18 millones de pasajeros en julio por primera vez en la historia de la compañía. Crecimos un 11% frente al año pasado, con niveles de ocupación del 96%. Hasta el momento está funcionando muy bien y en agosto seguiremos la senda de julio. Como ha sido complicado en el norte de Europa por el mal tiempo, muchos de sus habitantes han decidido bajar hacia España o Portugal, que han salido beneficiados. 

P: ¿Qué previsión manejan para el cierre de su año fiscal?

R: La perspectiva para el año completo es alcanzar los 185 millones de viajeros. La hemos reducido un poco respecto a lo inicial a la espera de lo que pase este invierno. Este verano está funcionando muy bien y las estimaciones para el invierno siguen siendo buenas, pero habrá que empujar un poco e incentivar estos viajes, porque pueden bajar un poco. Los viajes de ocio han crecido mucho, pero somos cautelosamente optimistas. Aun así, nuestra operativa aumentará un 25% respecto al invierno pasado.

"Es muy complicado volver a los billetes de 9,99 euros. Este tercer trimestre subirán, pero de forma más moderada"

P: Aena ha anunciado una subida de tasas aeroportuarias para el próximo año, tendencia que podría continuar en los siguientes. ¿Cuál es su postura al respecto?

R: No estamos de acuerdo con la subida de tasas. Consideramos que deben permanecer congeladas durante 2024. Un aumento de tasas perjudican al crecimiento y a la conectividad de las rutas.

P: ¿Seguiremos viendo un aumento de los precios de los billetes de Ryanair en los próximos meses?

R: Es muy complicado volver a los 9,99 euros por trayecto por el aumento de costes de combustible, inflación, salarios de trabajadores que se han restablecido y han aumentado... Todo esto está haciendo que el precio promedio de los billetes haya subido, pero hay que verlo con perspectiva: tras la pandemia apostamos por rebajar precios. Este tercer trimestre subirán, pero de forma mucho más moderada.