Los principales bancos españoles necesitan mejorar su base de costes para apuntalar su tan lastrada rentabilidad y las oficinas son uno de sus principales gastos. Solo durante el último año, Banco Santander, Banco Sabadell, CaixaBank y BBVA se han llevado por delante 3.299 sucursales. Han pasado de contar con una red conjunta de 25.832 centros de atención presenciales, a 22.724, según los recopilados a 30 de junio de 2021. La de Bankinter es la única que se mantiene estable. Una gran parte de las clausuras están relacionadas con las 1.000 oficinas que cerró el año pasado la entidad presidida por Ana Botín en el marco de su última reestructuración, si bien otras simplemente responden a las nuevas tendencias aceleradas por la pandemia. De hecho, algunas que cerraron durante el confinamiento no volvieron a abrir jamás.
La gran banca ha bajado la persiana en tantas sucursales en los últimos doce meses como para que los datos globales ni siquiera se compensen si se suma la red completa de Bankia de más de 2.100 oficinas, que fue absorbida por CaixaBank este año. Aún así, la cifra neta daría lugar a la liquidación de 1.007 establecimientos. Y todavía quedan más oleadas. Ya hay firmados más de 2.000 cierres adicionales en lo que resta de 2021 como parte de los procesos de ajuste negociados en los primeros meses del año por BBVA y CaixaBank. El banco con sede en La Vela recortará 480 sucursales y la entidad de la 'Estrella de Miró', poniendo como excusa la operación de consolidación, hará lo mismo sobre 1.534. El grupo capitaneado por José Ignacio Goirigolzarri pretende atender a casi 7 millones de clientes más con prácticamente la misma red con la que contaba antes de la integración.
Además de esta 'limpieza' ya esperada, está previsto que Banco Sabadell y Unicaja Banco, que acaba de firmar su fusión jurídica con Liberbank, pongan sobre la mesa sus distintos planes el próximo otoño. La entidad catalana ya avisó en la presentación de su 'Plan Estratégico 2021-2023' hace tres meses que ejecutará un ajuste "aún por determinar", pero con aspiración de que suponga un ahorro de costes de mínimo 100 millones de euros. Justifica su decisión en el cambio del modelo de negocio, la automatización y la simplificación de procesos. Por su parte, el banco andaluz se ha sumergido en una operación de fusión, de las que inevitablemente cabe esperar una revisión de los costes. Contando a la entidad asturiana, la red del nuevo grupo asciende a unas 1.600 sucursales. Como en toda consolidación, se está realizando un análisis de las redundancias para ganar eficiencia.
Pero a esta línea de contención se le une otra tendencia: la apertura de 'megasucursales'. A pesar de todos los cierres llevados a cabo, los previstos y los que están por venir, la banca trata de reconvertir las que mantiene en un espacio funcional y que nada tiene que ver con una sucursal 'de las de toda la vida'. De este concepto de oficina basada en una experiencia diferencial e innovadora, con un trato más cercano y personal, fue pionero CaixaBank. Abrió su primera 'Store' en 2013. Pero posteriormente le fueron siguiendo el resto de entidades. Banco Santander con su 'Work Café', BBVA con las 'Blue Branch' y Banco Sabadell con las oficinas 'Premium'.
Los bancos tratan de reconvertir las que mantienen en un espacio funcional y que nada tiene que ver con una sucursal 'de las de toda la vida'
Normalmente estos establecimientos cuentan con personal para dar la bienvenida a la persona que acceda. En ellas se ofrece atención personalizada en espacios cómodos sin barreras entre gestor y cliente. La tecnología y la innovación es la base de estas oficinas. Luego cada banco ofrece otros servicios diferenciados. Por ejemplo, en las 'Store' de CaixaBank existe un escaparate con productos novedosos que se pueden probar. También pone a disposición de los clientes un ciclo de charlas con los que busca crear debates enriquecedores y en ocasiones se celebran actos culturales.
Los 'Work Café' de Santander van más allá. Se trata de un espacio colaborativo abierto a todos, tanto si eres cliente como si no. Puede acudir quien quiera para trabajar, conectarse a Internet, celebrar reuniones, asistir a eventos y, en su caso, realizar gestiones financieras. Mientras tanto, proporciona un servicio de cafetería y pastelería de autor. Las 'Blue Branch' de BBVA no son tan diferentes a una sucursal clásica, pero sí que son 'megasucursales' con más de 1.000 metros cuadrados y casi medio centenar de empleados, equipadas con varios cajeros automáticos y decenas de salas de reuniones independientes y otras más informales. Banco Sabadell ha apostado por el mismo concepto que BBVA, más cercano a la oficina tradicional, pero también convirtiendo algunos establecimientos en 'hubs' de referencia. Tratan, en definitiva, de dar servicios de máxima especialización en espacios vanguardistas.
Bankinter es la única que no tiene sucursales con una denominación propia que diferencie a una sucursal clásica de otra más innovadora. Sin embargo, el grupo dirigido por María Dolores Dancausa dio una vuelta a su imagen hace unos años, cambiando el diseño y su modelo de oficina. En algunas de ellas ya se ha producido esta renovación, como en la que está situada en el número 20 de la calle Génova, en Madrid. Su proyecto pasa por que estos espacios tengan tres zonas de uso diferenciadas para el cliente: puntos de atención para interacciones cortas, zonas de asesoramiento con espacios que cuentan con una mayor privacidad y sala de reunión con los clientes, más pensada para el segmento corporativo.
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